服務(wù)智能化 便利老年人

          第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達(dá)2.64億。預(yù)計“十四五”時期這一數(shù)字突破3億，我國將從輕度老齡化進(jìn)入中度老齡化階段。

          習(xí)近平總書記指出：“讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安，關(guān)系社會和諧穩(wěn)定。我們要在全社會大力提倡尊敬老人、關(guān)愛老人、贍養(yǎng)老人，大力發(fā)展老齡事業(yè)，讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年?！?/p>

          實施“智慧助老”行動，是新時代老齡工作的一項重要任務(wù)。

          “隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務(wù)效能。但同時，我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題日益凸顯?！眹鴦?wù)院辦公廳2020年11月印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，就進(jìn)一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

          2021年11月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》印發(fā)，對加強新時代老齡工作作出全面部署，其中要求“在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，加快推進(jìn)老年人常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動終端、APP應(yīng)用適老化改造。實施‘智慧助老’行動，加強數(shù)字技能教育和培訓(xùn)，提升老年人數(shù)字素養(yǎng)?！?/p>

          《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》2022年2月21日發(fā)布，部署了9個方面具體工作任務(wù)，其中在“營造老年友好型社會環(huán)境”方面，明確提出“建設(shè)兼顧老年人需求的智慧社會”。

          2021年9月，國家發(fā)展改革委辦公廳印發(fā)《關(guān)于推介運用智能技術(shù)服務(wù)老年人示范案例的通知》，公布了第一批14個運用智能技術(shù)服務(wù)老年人示范案例，山東省濟南市歷下區(qū)“親情E聯(lián)”智慧養(yǎng)老平臺、山西省大同市“398貼心?！?、四川省成都市武侯區(qū)“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺榜上有名。前不久，本報記者分赴濟南、大同、成都，聽幾位老人講述“智慧助老”的故事。

          山東省濟南市歷下區(qū)打造智慧養(yǎng)老平臺

          智能技術(shù)守護(hù)獨居老人安心

          一個呼叫終端，一臺紅外感應(yīng)設(shè)備，一個24小時服務(wù)平臺，讓越來越多的濟南獨居老人享受到安心的居家養(yǎng)老服務(wù)。

          2020年10月，山東省濟南市歷下區(qū)啟動獨居老年人“親情E聯(lián)”服務(wù)項目，將轄區(qū)60歲以上獨居老年人全部納入保障范圍，對自愿簽訂服務(wù)協(xié)議的獨居老人，通過政府購買服務(wù)方式為其安裝智能設(shè)備，提供緊急呼叫、異常預(yù)警等遠(yuǎn)程監(jiān)測照護(hù)服務(wù)。

          近日，記者隨歷下區(qū)“親情E聯(lián)”智慧養(yǎng)老平臺運營經(jīng)理張靜回訪她曾服務(wù)過的3位獨居老人。

          一鍵呼叫，“救”在身邊

          經(jīng)歷了一場突發(fā)疾病，歷下區(qū)獨居老人左金巖對“小小呼叫器發(fā)揮大作用”有了切身體驗。

          2021年3月17日清晨5點多，左金巖起身下床，孰料腳剛著地，眼前突然發(fā)黑，癱倒在床邊。

          兩個兒子都住得遠(yuǎn)，迅速趕來也得一個多小時。情急之下，左金巖想到了床頭的“小方盒”——歷下區(qū)民政局為她免費安裝的緊急呼叫器。左金巖顫巍巍地伸手按下那個紅色按鈕，呼叫器旋即發(fā)出警報。

          收到求助信號后，“親情E聯(lián)”智慧養(yǎng)老平臺的3個座席同步運轉(zhuǎn)，分別聯(lián)系左金巖、120急救中心和社區(qū)網(wǎng)格人員。

          10秒鐘內(nèi)，平臺工作人員回?fù)茈娫捔私庾蠼饚r的身體情況，并第一時間反饋至急救中心。5分鐘內(nèi)，線上救助流程全部完成，網(wǎng)格員和救護(hù)車立即出發(fā)，趕往左金巖家所在的鞭指巷。網(wǎng)格員孫瑩瑩率先趕到，指導(dǎo)左金巖保持半坐臥姿勢，盡可能平緩呼吸。歷下區(qū)民政局此前已開展多期助老技能培訓(xùn)，幫助網(wǎng)格員掌握應(yīng)急救助技能。

          安置好老人，孫瑩瑩又趕到巷口迎接救護(hù)車。老街小巷彎彎繞繞，路窄住戶多，在孫瑩瑩的引導(dǎo)下，救護(hù)車徑直開到左金巖家門口。左金巖被送往醫(yī)院救治后，確診為哮喘發(fā)作，收縮壓一度高達(dá)近200毫米汞柱。經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員精心救治，血壓很快降至安全范圍。兩小時后，平臺運營經(jīng)理張靜到醫(yī)院回訪，老人家屬連連拱手道謝：“小小呼叫器發(fā)揮大作用，真是萬幸！”

          迄今，“親情E聯(lián)”智慧養(yǎng)老平臺已累計處理緊急預(yù)警信息1.1萬余次，撥打問詢電話1.2萬余次，實施緊急救助10余例。

          在線問診，足不出戶

          輕輕扭開瓶蓋，按粒取出膠囊，82歲的濟南市民閆中興按照電話那頭的提示，把幾種需要服用的藥物逐一配好，端起水杯吞服?！半娫捘穷^是‘親情E聯(lián)’平臺的藥劑師，每天按時指導(dǎo)我正確服藥?！崩先苏f。

          閆中興患有心臟病、高血壓等多種慢性病，服藥種類多、頻率高，并需根據(jù)醫(yī)院復(fù)查結(jié)果定期調(diào)整劑量。他一度為吃藥犯愁：“眼睛花了，看不清處方，加之年紀(jì)大了記性差，經(jīng)常少服漏用?！遍Z中興去年腦梗復(fù)發(fā)，搶救后發(fā)現(xiàn)系長期未按醫(yī)囑服藥所致。

          2019年10月，國家衛(wèi)生健康委等八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立完善老年健康服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》提出，“強化老年人用藥保障，開展老年人用藥使用監(jiān)測，加強老年人用藥指導(dǎo)”。張靜在回訪中了解到閆中興發(fā)愁的問題，提出依托“親情E聯(lián)”平臺為老人開展用藥指導(dǎo)服務(wù)的設(shè)想，得到歷下區(qū)民政部門支持。

          規(guī)范用藥指導(dǎo)，有據(jù)可依是關(guān)鍵。閆中興去年腦梗痊愈后不久，義診員攜帶健康一體機上門為他檢查身體，各項數(shù)據(jù)實時上傳至“親情E聯(lián)”平臺后形成電子健康檔案。平臺還與藥房合作，通過志愿服務(wù)形式引入33名執(zhí)業(yè)藥師。老人有需求時提前預(yù)約，藥劑師接單后便會第一時間回?fù)茈娫?，結(jié)合老人健康檔案提供全方位用藥指導(dǎo)。

          “心率68、血糖6.8、收縮壓150……”閆中興扶了扶老花鏡，指尖輕滑手機屏幕，仔細(xì)查看自己的健康檔案。這是“親情E聯(lián)”平臺開發(fā)的微信小程序，對老年人心率、血壓、血糖等指標(biāo)定期分析，并將結(jié)果及時反饋給老人及家屬，同時根據(jù)系統(tǒng)評估給出作息和膳食調(diào)整建議?！跋到y(tǒng)提示我血糖和血壓值偏高，建議我飲食上少鹽少油、控糖限酒?！遍Z中興說。

          2021年8月以來，歷下區(qū)已幫助近400名獨居老人建立健康檔案。

          智能監(jiān)測，云端守護(hù)

          出門遛彎時間一長，獨居老人程玉芬便會接到“親情E聯(lián)”智慧養(yǎng)老平臺的問詢電話。

          “大姨，您去哪了？好幾個小時都沒看見您人吶?！彪娫捘穷^的張靜關(guān)切道。

          “又不放心我啦？”程老太笑道，“出來買點菜，順便找姐妹聊聊天……”

          與老人相距甚遠(yuǎn)，平臺工作人員如何知道程玉芬家中無人？這得益于老人家中安裝的紅外人體感知儀，能夠即時感應(yīng)人體熱源，主動監(jiān)測生命體征。如長時間未檢測到老人活動軌跡，設(shè)備會自動向平臺發(fā)出預(yù)警信息，工作人員第一時間聯(lián)系處置，確保老人生命安全。目前，歷下區(qū)民政局已為轄區(qū)2315位獨居老人安裝了紅外人體感知儀，實時監(jiān)測安全隱患，降低老年人意外風(fēng)險。

          春節(jié)期間，不少老人到子女家過年，紅外感知儀未能檢測到室內(nèi)活動軌跡，張靜和平臺工作人員逐一電話聯(lián)系確認(rèn)，送上新春祝福。

          四川省成都市武侯區(qū)建設(shè)“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺

          刷臉辦事方便快捷

          抬高帽檐，摘下口罩，對準(zhǔn)鏡頭，83歲的四川省成都市武侯區(qū)居民郭伯文在龍騰社區(qū)長壽食坊窗口前站定片刻，人臉識別系統(tǒng)“嘀嗒”一聲認(rèn)證成功，姓名、卡號、消費金額和套餐內(nèi)容在顯示屏上一目了然。

          “不付現(xiàn)金，不用刷卡，提前儲值后自動結(jié)算。”郭伯文對“刷臉”用餐方式贊不絕口，服務(wù)員旋即遞出一份熱氣騰騰的黃豆燒肉和番茄炒蛋套餐。

          落座后，郭伯文攥著支付終端“吐”出的一截小票，認(rèn)真核對賬單明細(xì)：本次消費15元，其中政府補助3元、自付12元，余額522元。確認(rèn)賬單準(zhǔn)確無誤，老人滿意地用起餐來。

          “如今支付方式越來越多樣，但考慮到老年人多年來形成的消費習(xí)慣，我們?nèi)员Ａ袅思堎|(zhì)小票。”龍騰社區(qū)長壽食坊負(fù)責(zé)人王允靖說，2013年以來，武侯區(qū)鼓勵街道社區(qū)與餐飲企業(yè)合作建立社區(qū)長壽食坊，并按照普通老人每餐3元、低保老人每餐5元的標(biāo)準(zhǔn)給予補貼。過去，餐廳為準(zhǔn)確核對身份信息和補助類型，老人需攜帶身份證現(xiàn)場核驗并簽字確認(rèn)。用餐高峰期間，窗口前常排起長隊。

          “上了年紀(jì)后，忘性越來越大?！惫某Ｒ蛲鼛矸葑C而無法享受用餐優(yōu)惠。同樣的困擾，不少老年人都遇到過。在武侯區(qū)，60歲以上老年人有14.62萬人，占戶籍人口的21.93%。

          如何讓長壽食坊暖胃又暖心？武侯區(qū)民政局組織團(tuán)隊依托人臉識別技術(shù)研發(fā)了助餐信息化管理系統(tǒng)。“對老年人來說，‘刷臉’是非常便捷的智能化服務(wù)。”武侯區(qū)民政局養(yǎng)老服務(wù)科科長楊紅久說，社區(qū)錄入老年人基礎(chǔ)信息后，上傳至武侯區(qū)開發(fā)的“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺，供轄區(qū)內(nèi)簽約的36家長壽食坊共享，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)“一端錄入、多端共享”，老年人在任一助餐點均可享受“刷臉就餐”服務(wù)。2021年，武侯區(qū)共提供“刷臉”助餐服務(wù)逾2.9萬人次。

          2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》要求，“聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細(xì)為老年人服務(wù)的各項工作”。武侯區(qū)應(yīng)用人臉識別技術(shù)，將“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺向高齡津貼生存驗證、各類補貼便捷申領(lǐng)等高頻事項和服務(wù)場景拓展，著力解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

          “刷臉辦、掌上辦、指尖辦，老漢我八十有三了，如今也會一鍵通辦?！惫臉泛呛堑靥统鍪謾C，向記者演示領(lǐng)取高齡津貼的驗證流程：打開與“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺關(guān)聯(lián)的“養(yǎng)老助手”手機客戶端，點擊驗證按鈕，按照語音提示搖搖頭、眨眨眼，人臉驗證成功。

          目前，武侯區(qū)依托高齡津貼信息化管理系統(tǒng)，打通了高齡津貼從申報到發(fā)放的所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高齡老人信息采集和驗證、審核審批、補貼發(fā)放的流程化管理。老年人完成人像采集后，通過手機應(yīng)用程序或社區(qū)自助服務(wù)終端即可完成信息驗證，打破了空間地域和工作時間限制。在社區(qū)日間照料中心和養(yǎng)老服務(wù)點，還設(shè)有智能一體化豎屏機，方便不會使用手機的老年人完成高齡津貼申領(lǐng)認(rèn)證、預(yù)約養(yǎng)老服務(wù)、查看政策公告。

          智能技術(shù)讓更多老人享受指尖上的便捷服務(wù)。迄今，武侯區(qū)已累計投入1000余萬元用于智慧健康養(yǎng)老信息化建設(shè)，依托“頤居通”平臺建立老年人信息化數(shù)據(jù)檔案9萬余份，為互聯(lián)網(wǎng)助餐、健康安全管理、居家安全監(jiān)管、關(guān)愛巡訪管理、高齡津貼線上審驗等13個智慧養(yǎng)老應(yīng)用場景加速普及提供了數(shù)據(jù)支撐。

          山西省大同市平城區(qū)一萬五千六百余位老人用上智能穿戴設(shè)備

          跌倒救援秒級響應(yīng)

          “這個小玩意兒，別看只有巴掌大，作用可不小?！?7歲的山西省大同市市民龔翠蘭指了指系在腰間的智能穿戴設(shè)備“398貼心保”。

          2021年8月，龔翠蘭在自家小區(qū)遛彎時，一個趔趄摔倒在地，“398貼心?！绷⒓错憫?yīng)——1秒自動識別跌倒，30秒救助應(yīng)答，3分鐘救援人員到場，11分鐘救護(hù)車到場，為老人及時送醫(yī)贏得寶貴的救援時間。

          2019年6月，中國疾病預(yù)防控制中心慢病中心等7家機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《老年人防跌倒聯(lián)合提示》指出，跌倒是65歲以上老人因傷害致死亡的首位原因。2021年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國家殘疾預(yù)防行動計劃（2021—2025年）》提出：“開展老年人跌倒干預(yù)和健康指導(dǎo)，提高老年人及其照料者預(yù)防跌倒的意識和能力。提高對兒童傷害和老年人跌倒的救援、救治水平。”

          “398貼心?！敝悄艽┐髟O(shè)備，由大同398智慧養(yǎng)老服務(wù)有限公司研發(fā)，其主要功能便是防跌倒?！懊棵腌娍梢圆蹲?00組人體動作數(shù)據(jù)，跌倒識別率達(dá)90%以上?！贝笸?98智慧養(yǎng)老服務(wù)有限公司研發(fā)主管劉超在空中揮舞著“398貼心?！保聊簧系母袘?yīng)數(shù)值隨即在紅色區(qū)域上下波動。

          借助人工智能技術(shù)、移動通信技術(shù)和云計算技術(shù)，“398貼心保”實現(xiàn)了跌倒智能判斷和自動報警，形成了“跌倒提示—后臺報警—人工確認(rèn)—就近救助”的響應(yīng)流程?？紤]到很多老人習(xí)慣講當(dāng)?shù)胤窖裕笸?98智慧養(yǎng)老服務(wù)有限公司組建了一支會講方言的本地客服團(tuán)隊，同步接線的助老人工呼叫座席逾500個。

          步入398智慧養(yǎng)老呼叫中心，鍵盤敲擊聲和電話應(yīng)答聲此起彼伏，接線員李寧正在與來電老人耐心溝通。2021年8月24日14時14分，一陣急促的鈴聲在李寧耳畔響起，屏幕上隨即出現(xiàn)求助老人龔翠蘭的姓名、年齡等信息，“摔倒確認(rèn)”的紅色字樣在屏幕上閃爍，求助報警定位為“平城區(qū)天勝雅園西北角”。

          “姨，能聽到我說話嗎？”李寧此前曾數(shù)次遇到過類似的緊急情況，經(jīng)驗豐富的她用大同方言直奔主題，“龔翠蘭，龔翠蘭，您摔倒了嗎？”李寧緊盯屏幕問道。10余秒后，聽筒那頭“哎喲”一聲呻吟，李寧長舒一口氣：有回音、有知覺，說明有自主意識。但老人反饋的信息不樂觀：“我‘溜’了一下，腿動彈不了了?！?/p>

          只因一步臺階沒踩穩(wěn)，龔翠蘭中午出門倒垃圾時不慎摔倒。她斜趴在地，想站起身來卻動彈不得。半分鐘后，龔翠蘭隱約聽到有人在喊她的名字。正午的陽光穿過樹梢，照得龔翠蘭眼睛晃了神，她下意識地抬頭環(huán)顧，卻并沒有看到人。過了一會兒，她才意識到，這聲音來自腰間的“398貼心保”。

          “您先趴在地上不要動，我們的救援人員很快就到?！崩顚幮睦镉邪盐眨?98貼心?！钡亩ㄎ徽`差不超過3米。她一邊協(xié)調(diào)聯(lián)系龔翠蘭所在社區(qū)的助老服務(wù)站，一邊撥打120急救電話，并迅速調(diào)出系統(tǒng)中存儲的龔翠蘭健康檔案，第一時間傳輸至醫(yī)院，最后通過平臺通知老人子女。

          3分鐘后，天勝雅園所在的云泉里社區(qū)助老服務(wù)站工作人員趕到現(xiàn)場；11分鐘后，120救護(hù)車趕到現(xiàn)場，隨車醫(yī)生結(jié)合健康檔案中的高血壓等病史記錄，為龔翠蘭進(jìn)行了心電圖檢查。經(jīng)過及時搶救和精心治療，老人脫離了危險。

          2020年8月起，大同市民政局在平城區(qū)率先試點，為80歲以上高齡老年人、75歲以上獨居及低保家庭老年人、低保家庭60歲以上失能老年人免費配用“398貼心?！?。目前，大同市平城區(qū)已有1.56萬余位老人用上了“398貼心?！?。（記者：李蕊王明峰喬棟設(shè)計：張丹峰）

          來源：四川省大數(shù)據(jù)中心