定制客運(yùn)的現(xiàn)狀如何？未來(lái)在哪里？

導(dǎo)讀

上述數(shù)據(jù)說(shuō)明，定制客運(yùn)作為一種城際出行的新模式已被行業(yè)企業(yè)所普遍接受，只有2.5%的企業(yè)沒(méi)有任何發(fā)展定制客運(yùn)的想法；超過(guò)一半的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在定制客運(yùn)業(yè)務(wù)方面進(jìn)行探索和實(shí)踐。

在提及沒(méi)有開(kāi)展定制客運(yùn)原因方面（如下圖），排在前三位的分別是政策原因（有68.52%的企業(yè)選擇了政策問(wèn)題）、市場(chǎng)規(guī)模原因（37.04%）還有資金原因（31.48%）。

國(guó)家政策層面應(yīng)是鼓勵(lì)和支持行業(yè)企業(yè)發(fā)展定制客運(yùn)的，或許各地執(zhí)行政策方面有各自的要求和限制，還不足以形成勢(shì)能來(lái)推動(dòng)定制客運(yùn)的發(fā)展。但從另一方面也反映行業(yè)企業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方面的保守和裹住不前，或許對(duì)政策過(guò)于的依賴。企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力源是顧客，從來(lái)都不是政策。例如，滴滴的發(fā)展也從來(lái)不是因政策而生，而是因顧客而生。德魯克留給我們的管理學(xué)遺產(chǎn)中就有一條就是顧客導(dǎo)向的精神是偉大企業(yè)的特征。行業(yè)企業(yè)如果沒(méi)有這一理念和意識(shí)，將會(huì)永遠(yuǎn)沒(méi)有創(chuàng)新可能，只會(huì)淹沒(méi)在即將到來(lái)行業(yè)大蕭條中，沒(méi)有任何生機(jī)。

市場(chǎng)規(guī)模而言，班線客運(yùn)和定制客運(yùn)都將會(huì)被高鐵擠壓到城際出行市場(chǎng)末端，解決最后一公里的問(wèn)題。由于定制客運(yùn)呈現(xiàn)的更趨個(gè)性化、多元化特征，因此，對(duì)應(yīng)的是更加細(xì)分的市場(chǎng)，即公商務(wù)、旅游等需求客群，不同地方有著不同市場(chǎng)規(guī)模的存在。后面我們也會(huì)預(yù)判定制客運(yùn)將會(huì)承接班線客運(yùn)的所有市場(chǎng)規(guī)模，當(dāng)然這必然是公路客運(yùn)下降到最低點(diǎn)的時(shí)候。

排在原因第三的資金原因說(shuō)明之前我們調(diào)查的行業(yè)企業(yè)過(guò)半虧損，發(fā)展能力快速減弱，企業(yè)無(wú)力于轉(zhuǎn)型升級(jí)。那些高瞻遠(yuǎn)矚、未雨綢繆的企業(yè)早在10年前就開(kāi)始致力于轉(zhuǎn)型，這就是遠(yuǎn)見(jiàn)，這也是為什么不管外界如何定義朝陽(yáng)行業(yè)還是夕陽(yáng)行業(yè)，總有不斷增長(zhǎng)的企業(yè)。

基本情況

開(kāi)展定制客運(yùn)企業(yè)樣本中，開(kāi)通3條及以內(nèi)的企業(yè)占比為48.44%，約占一半，10條及以上的占29.69%。這說(shuō)明行業(yè)企業(yè)在定制客運(yùn)發(fā)展水平參差不齊，30%的企業(yè)形成了一定的規(guī)模，但近一半的企業(yè)還處一兩條線路的探索試錯(cuò)階段。定制客運(yùn)較班線客運(yùn)有著更高的市場(chǎng)要求，定制客運(yùn)能否成為班線客運(yùn)的替代升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品還有待于行業(yè)企業(yè)持續(xù)探索實(shí)踐。

67.19%的企業(yè)開(kāi)通的定制客運(yùn)線路都有平行的班線客運(yùn)在運(yùn)營(yíng)，31.25%的企業(yè)部分定制客運(yùn)線路有平行班線線路在運(yùn)營(yíng)?？梢耘袛嗄壳岸ㄖ瓶瓦\(yùn)是屬于客運(yùn)企業(yè)主業(yè)班線客運(yùn)的一種補(bǔ)充，而非主流。

從產(chǎn)品模式看，77.44%的企業(yè)開(kāi)展了門(mén)到門(mén)包車(chē)業(yè)務(wù)，開(kāi)展門(mén)到門(mén)拼車(chē)和多點(diǎn)到多點(diǎn)的拼車(chē)的企業(yè)都接近60%,分別為59.38%和56.25%，一點(diǎn)到多點(diǎn)或者多點(diǎn)到一點(diǎn)的業(yè)務(wù)比前二和前三大致少了10%有余。門(mén)到門(mén)包車(chē)業(yè)務(wù)在組織操作相對(duì)而言，最簡(jiǎn)單，從這個(gè)產(chǎn)品作為定制客運(yùn)的切入，相對(duì)務(wù)實(shí)。但僅是這類(lèi)產(chǎn)品則是在上面所提及的公商務(wù)、旅游客群的篩選，是這個(gè)群體中消費(fèi)能力更強(qiáng)、對(duì)私密性要求更高的部分。

如果城際出行的模式看，門(mén)到門(mén)、多（站）點(diǎn)到多（站）點(diǎn)的拼車(chē)這兩種業(yè)務(wù)類(lèi)型的成功才能真正意義上說(shuō)明定制客運(yùn)模式在大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用的成功。

按照行政區(qū)域來(lái)看，定制客運(yùn)線路以市際線路和縣際線路兩種為主，分別達(dá)到73.44%和65.63%。

從線路長(zhǎng)度看，64.06%的企業(yè)開(kāi)通了運(yùn)距在50-100公里的定制客運(yùn)業(yè)務(wù)，43.75%的企業(yè)開(kāi)通了運(yùn)距在100-150公里的線路。

幫邦行創(chuàng)始人在一次接受采訪時(shí)表示專(zhuān)注于50-150公里的城際出行，其認(rèn)為50-150公里出行市場(chǎng)體量巨大，游離于官方市場(chǎng)以外還有超過(guò)9000億元的存量需求。如果從這9000億的存量需求市場(chǎng)拿下20%，即1800億元，客運(yùn)市場(chǎng)即可翻番。其從全國(guó)各地100多家客運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人處了解到，他們普遍認(rèn)為“城際黑車(chē)拼車(chē)市場(chǎng)是客運(yùn)市場(chǎng)的3-4倍”。

那到底行業(yè)定制客運(yùn)線路實(shí)載率情況如何呢？30%-70%的區(qū)間占大多數(shù)。20%的企業(yè)定制客運(yùn)全部盈利，53.85%企業(yè)是部分盈利，26.15%的企業(yè)是全面虧損?？梢?jiàn)，定制客運(yùn)發(fā)展整體還處于培育階段，還沒(méi)有到成熟階段，部分起步早的地方企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全部盈利，但能否全面推行和覆蓋且形成足夠的盈利還需要市場(chǎng)進(jìn)一步的檢驗(yàn)。

具體到目前定制客運(yùn)市場(chǎng)表現(xiàn)最好的機(jī)場(chǎng)接送業(yè)務(wù)，有60.94%的企業(yè)開(kāi)展此場(chǎng)景業(yè)務(wù)。機(jī)場(chǎng)接送業(yè)務(wù)是定制客運(yùn)最好的場(chǎng)景，是行業(yè)企業(yè)很多地方發(fā)展定制客運(yùn)最盈利部分，當(dāng)然也是城際出行領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的部分。OTA頭部企業(yè)對(duì)這一業(yè)務(wù)垂涎欲滴，也在全面發(fā)力。但由于目標(biāo)客群主要是商務(wù)旅客，因此對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求比其他任何場(chǎng)景都高，而這往往卻是傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)的短板。

支持系統(tǒng)情況

定制客運(yùn)車(chē)隊(duì)規(guī)模50輛以內(nèi)較多，占比達(dá)到73.44%，100輛以上規(guī)模的占比9.37%。相對(duì)班線客運(yùn)上百上千的大巴車(chē)輛而言車(chē)隊(duì)規(guī)模小。72.3%的企業(yè)所用車(chē)型有7座商務(wù)車(chē)，44.62%的企業(yè)所用的車(chē)型有9座車(chē)輛。所用品牌以江淮、宇通、上汽大通較為常見(jiàn)。

定制客運(yùn)下單系統(tǒng)主要以微信公眾號(hào)系統(tǒng)、APP系統(tǒng)和電話系統(tǒng)并行，多數(shù)企業(yè)都擁有的自己獨(dú)立的微信公眾號(hào)。

44.64%的企業(yè)自己開(kāi)發(fā)了應(yīng)用系統(tǒng)，這與行業(yè)生態(tài)息息相關(guān)。在第三方合作方面有巴士管家、365BUS、幫邦行等，其中，巴士管家在定制客運(yùn)市場(chǎng)中份額位于前列。客觀的講，不同平臺(tái)的成長(zhǎng)邏輯不一樣，其所觸及到城際出行市場(chǎng)的深度和廣度的是不一樣的。一些平臺(tái)更多地可能還是原來(lái)的那個(gè)市場(chǎng)規(guī)模和基礎(chǔ)，有些平臺(tái)可能觸及的是主流市場(chǎng)規(guī)模和基礎(chǔ)之外的3至4倍的“黑車(chē)”城際拼車(chē)市場(chǎng)，更接近市場(chǎng)的原生態(tài)。誰(shuí)更有生命力，最后還是市場(chǎng)說(shuō)了算。

67.69%行業(yè)企業(yè)在發(fā)展定制客運(yùn)的過(guò)程中完全依靠自有運(yùn)力提供服務(wù)，遵循班線客運(yùn)發(fā)展邏輯，缺少對(duì)社會(huì)運(yùn)力資源的整合，缺少對(duì)供應(yīng)鏈的架構(gòu)以更具規(guī)模、更加靈活、更加切近市場(chǎng)的方式來(lái)滿足旅客服務(wù)，尤其是滿足高峰低谷的市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律。

服務(wù)和推廣情況

通過(guò)詞頻分析，舒適快捷是定制客運(yùn)提供服務(wù)的主題詞。但是沒(méi)有足夠明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠忽悠住旅客的心智。我們來(lái)看很多網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，始終是將客戶體驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)放在第一位，下圖可見(jiàn)神州專(zhuān)車(chē)和滴答出行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。

定制客運(yùn)最主要的營(yíng)銷(xiāo)推廣渠道還是線下活動(dòng)推廣，鋪天蓋地的地推或許是最接地氣和最有效的，全員營(yíng)銷(xiāo)也不可忽視，但全員營(yíng)銷(xiāo)能否持續(xù)，還取決于企業(yè)文化再造、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)等等。同樣的全員營(yíng)銷(xiāo)，有些企業(yè)做得如魚(yú)得水，有些企業(yè)虎頭蛇尾，有些企業(yè)張口就不可能，這背后原因所在是值得每一個(gè)企業(yè)是深思，而不是停留在表象層面去討論。此外，合作平臺(tái)的推廣支持也是非常重要的一方面。這或許也是行業(yè)企業(yè)選擇合作平臺(tái)最為重要考量因素之一。

在定制客運(yùn)服務(wù)上，最容易出現(xiàn)問(wèn)題的是延遲不溝通、組織不合理、服務(wù)態(tài)度差、未按地點(diǎn)接送等。問(wèn)題主要集中在運(yùn)輸組織能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平上。定制客運(yùn)在運(yùn)輸組織上需要更加精細(xì)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要關(guān)注客戶體驗(yàn)，任何的操作都要以客戶為中心，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平上，真是要樹(shù)立客戶就是上帝才能把服務(wù)做好。這一點(diǎn)讓班線客運(yùn)企業(yè)來(lái)做，其實(shí)是挺難的，長(zhǎng)期的慣性思維和經(jīng)驗(yàn)做法成了一道服務(wù)轉(zhuǎn)變上的天然屏障，真正能夠持續(xù)有力提升和改善服務(wù)的企業(yè)是值得尊重的。

組織保障情況

定制客運(yùn)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人46.97%都是80后，43.95%是70后，總體而言在行業(yè)企業(yè)員工屬于相對(duì)年輕的群體。72.73%的負(fù)責(zé)人來(lái)自于班線客運(yùn)部門(mén)，13.64%來(lái)自于13.64%，只有3.03%是外部市場(chǎng)招聘。53.03%的企業(yè)對(duì)定制客運(yùn)部門(mén)是沿用班線客運(yùn)的考核方式，46.97%的企業(yè)對(duì)定制客運(yùn)采用全部市場(chǎng)化機(jī)制考核。這是行業(yè)進(jìn)步的表現(xiàn)。完全市場(chǎng)化業(yè)務(wù)終究還要用市場(chǎng)化機(jī)制來(lái)運(yùn)作，這是能夠成功的基本條件。

未來(lái)發(fā)展情況

總體行業(yè)企業(yè)對(duì)定制客運(yùn)的發(fā)展還是有著很大信心。43.94%受調(diào)查者認(rèn)為有信心，但認(rèn)為定制客運(yùn)無(wú)法支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，或許可以理解為只是作為一種業(yè)務(wù)類(lèi)型的補(bǔ)充，而無(wú)法完全成為客運(yùn)企業(yè)的主流形態(tài)，甚至替代班線客運(yùn)。另外，56.06%的受調(diào)查認(rèn)為定制客運(yùn)對(duì)班線客運(yùn)是完美的替代。

72.73%的受調(diào)查者認(rèn)為定制客運(yùn)呈現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)的發(fā)展方向。或許可以理解為，一是從供給角度看，現(xiàn)在所謂定制客運(yùn)和所謂的網(wǎng)約車(chē)的界限將進(jìn)一步模糊并融為一體，定制客運(yùn)所謂線路的前置將會(huì)消失，定制客運(yùn)完全按照網(wǎng)約車(chē)方式進(jìn)行運(yùn)作，而不是按照班線客運(yùn)的一套要求運(yùn)作；二是從需求的角度看，老百姓的需求是出行，是不管你是網(wǎng)約車(chē)形式，還是定制客運(yùn)的形式，我要我認(rèn)為的服務(wù)，而不是你認(rèn)為的，所以，人為的劃分定制客運(yùn)和網(wǎng)約車(chē)等概念對(duì)旅客需求而言是沒(méi)有意義的。

關(guān)于未來(lái)定制客運(yùn)的場(chǎng)景，87.88%的受調(diào)查認(rèn)為機(jī)場(chǎng)、高鐵站接送的場(chǎng)景最為有前景，接下來(lái)就是校園場(chǎng)景、景區(qū)景點(diǎn)場(chǎng)景和商務(wù)場(chǎng)景，分別達(dá)到51.52%，46.97%和43.94%。沙龍?zhí)岢鲞^(guò)，場(chǎng)景化革命，是公路客運(yùn)企業(yè)的唯一道路，這將在定制客運(yùn)發(fā)展中得到完美的詮釋。

最后，我們用幾句話來(lái)總結(jié)下：

1、發(fā)展定制客運(yùn)已經(jīng)成為客運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)共識(shí)，并對(duì)此有信心；

2、定制客運(yùn)的發(fā)展總體上是參差不齊的，且還遠(yuǎn)未成為業(yè)態(tài)主流；

3、定制客運(yùn)最具有競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)距應(yīng)該在150公里以內(nèi)；

4、定制客運(yùn)發(fā)展要將體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和品牌驅(qū)動(dòng)放到第一位；

5、定制客運(yùn)發(fā)展要和班線客運(yùn)實(shí)現(xiàn)有效隔離，堅(jiān)持市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制；

6、定制客運(yùn)呈現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)的發(fā)展趨勢(shì)；

7、場(chǎng)景化是定制客運(yùn)打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力唯一道路；

8、發(fā)展定制客運(yùn)一定要有“市場(chǎng)說(shuō)了算，那就去做市場(chǎng)”決心和行動(dòng)力。